VOIP通訊客服工單優勢如下：

（一）從板卡式呼叫中心升級到新的VOIP式（IPPBX交換機）呼叫中心，通訊系統更穩定、可靠，滿足更大話務量下系統的穩定運行

當初建設客服工單系統由于成本等原因，采用的是語音板卡方案，在面對大話務量的時候，可能導致系統不穩定，個別時候需要重新啟動客服CTI中間件程序或者重新啟動客服服務器；另外電話量很大的時候，有電話聲音小或串音的情況，總結來說，語音板卡具有以下特點：

1)價格便宜：因為電腦的價格比交換機較便宜，所以有成本優勢；

2)易于開發：計算機板卡均提供開放的API編程接口，因此它們可以輕松連接到各種第三方的業務系統，以方便企業擴展業務；

3)不夠穩定：計算機系統不如閉合開關系統穩定。

通常，基于上述一些特征，計算機板卡呼叫中心在處理能力上有一定的局限性，因此更適合建立小型呼叫中心系統。

綜合來看，隨著公司業務規模的不斷擴大，話務量的增多，這種隱患問題會越來越突出，成為制約公司進一步擴大發展的關鍵問題，所以需要升級到新的VOIP呼叫中心系統。

VOIP采用IPPBX交換機，IPPBX交換機是一種電話接入設備。通過語音網關，用戶的呼叫可以在后臺連接到代理交換機上，同時，交換機可以由CTI服務器控制。該方案具有以下特點：

1)相對穩定：交換機設備的技術和性能相對可靠，使用時更穩定，不會因為CTI服務器電腦的軟硬件故障，影響正常的通話；

2)容量擴展容易：在交換機中，通過擴展板很容易增加系統的接入端口數量；

3)具備進一步擴展為云呼叫中心的條件，傳統板卡呼叫中心受限于板卡特性，坐席話機與主機板卡需要物理的電話線路連接，相關坐席只能部署在集團公司一個地方；VOIP方案因為采用的是IP技術，對于具有分支機構的公司，不只集團公司可以部署坐席人員，各個異地的分支機構只要具備上網條件，相關人員也可以作為坐席人員登錄進總公司的客服系統，直接面向用戶受理電話報修，打到總公司的電話，會直接轉到屬地分公司客服人員手中，從而提供屬地化更好的服務。

總的來說，交換機方案更適合建立大規模集團公司的呼叫中心系統。

VOIP通訊屬于一種新的呼叫中心模式: 呼叫中心的前端接入仍然通過傳統的PSTN網絡（公共交換電話網絡），然而，后臺處理使用VoIP建立語音連接信道。另一方面，用戶可以通過網絡電話技術通過互聯網與呼叫中心的代理通信。這不僅降低了通話成本，還開啟了 “在線呼叫中心” 模式，這個由網絡電話技術構建的網關也具有語音線路切換的功能，所以稱之為 “IP PBX”， VOIP技術為呼叫中心注入了新的技術活力。目前，新一代呼叫中心系統方案 “云呼叫中心” 也采用VOIP方案，系統部署簡單，成本較低。

原有語音板卡方案采用了較老的技術進行開發，有關的軟件代碼維護升級困難。此外, 此次提供的VOIP方案為歷經大量實際案例驗證通過的版本。（二） 1E1數字線路，30條線，線路更多，優勢明顯。

原來有部分模擬線路，改為30路線，數字1E1線路，費用約為12000到18000元，可以和運營商洽談，費用與模擬線路價格差不多，但優勢很大，1E1數字線路支持30路電話線路，為數字線路，部署方便，而且很少會遺漏來電電話，更對智能語音機器人提供了強大的線路支持。超過人工座席數，可以采用智能語音機器人，提供更好的客服服務，并能通過自動語音解決大多數查詢、不熱等用戶來電。

（三）客服工單數據可視化監控大屏

為了了解客服工單系統的整體運行情況，開發了數據可視化監控大屏系統。所謂數據可視化，就是通過圖表、圖形等視覺元素，將數據中所蘊含的信息的趨勢、異常和模式展現出來。簡而言之，數據可視化就是用圖形去表達數據和信息。本系統具有以下特點：

1)全面認識數據，使數據更加直觀清晰

簡單來說可視化大屏就是用圖片和形狀給使用者講故事，使用者更容易接受理解你的講解。數據可視化能夠一次性處理大量的數據，這是傳統的excel和其他事務處理軟件所不具備的。當業務人員還在一張張表單中鍵入公式和選擇圖表類型時，數據可視化直接從接口調用數據，產生報表，利用內置算法挖掘出數據間的關系并進行呈現。使用可視化工具對數據精細化處理后讓其更簡單通俗地被人理解，也會提升企業各種報告會的預期成果。

2)支持自由式排版布局

可視化大屏同時支持智能化布局和組件的自由排版，在準備時間短任務緊的情況下能夠快速完成一個合格的大屏展示制作。同時能夠自行按照需求自由式排版，能帶來富有個性化、層次感、空間感的大屏。

3)快速識別存在的問題

公司能夠收集的有關客戶狀況的較新數據，可以為企業領導者提供對客服動態的洞察力，他們可以從大量的數據中發現問題。使用數據可視化，決策者能夠更快地掌握跨多個數據集的客戶情況的變化。

此系統需要配備大屏展示設備，安卓系統電視就可以滿足需要，可以掛在墻上，電視的尺寸由熱力公司根據實際需要選用。

（四）客服工單系統由C/S架構升級為B/S架構

舊版系統為了配合板卡式方案，本質上還是C/S架構系統，客戶端本地需要安裝部署，升級維護困難；新版VOIP方案，系統采用了B/S架構，坐席本地不需要額外部署本地程序，通過瀏覽器就可以直接登錄進入客服工單系統。

升級后客服系統提供了全新頁面，同時對原有客服工單功能進行了升級改造，頁面美觀，易用性更好。部分軟件界面截圖

（五）宇興自主研發了自動語音機器人，為將來更好的客戶服務提供了進一步技術支持。

傳統客服工單系統完全依托人工來進行客戶電話的接聽與問題的處理，很多基本信息的查詢、常見政策的解答或其他頻繁被客戶問及的問題依然需要人工來進行解答，不但增加了坐席人員的工作壓力，也大大占用了緊張的線路資源。智能電話語音機器人依托ASR語音識別技術，自動識別客戶來電意圖并進行針對性的進行業務咨詢和查詢處理，讓坐席人員擺脫很多機械性重復性的解答工作，降低呼叫中心人力成本，實現更科學有效的數據管理。更好的完成報修、投訴類的緊急業務處理。

為將來更好的客戶服務提供了進一步技術支持。